Компания Hilton Worldwide, которая с 2007 года присутствует на российском рынке, планирует в ближайшие годы увеличить количество отелей под собственным брендом в нашей стране до 32 единиц. О том, как компания будет вести свою деятельность на территории РФ, в эксклюзивном интервью РИА.Туризм рассказал директор по развитию Hilton Worldwide в России и СНГ Владимир Ильичев.
- Hilton является ведущим брендом в мировом гостиничном бизнесе. В последние годы компания начала активно осваивать территорию России. Как представители Hilton оценивают перспективы развития в этом направлении?
- Для Hilton Россия очень важна, поскольку это самый быстроразвивающийся рынок в Европе. По количеству объектов, которые сейчас находятся в стадии реализации, проектирования и строительства, Россия для Hilton - рынок номер один в Европе. Сегодня наша компания имеет в России больше всего проектов в стадии проектирования и строительства. Мы видим здесь очень большой потенциал для всех категорий гостиниц из той линейки, которую предлагает компания, но с учетом потребностей регионов.
- Портфолио компании насчитывает более 3,9 тысячи тысячи отелей, которые находятся в 90 странах мира. Как именитый бренд сегодня представлен в России?
- В России на сегодняшний день работают три гостиницы. Одна из них находится в Москве - это очень известный отель Hilton Moscow Leningradskaya. Он открылся после реставрации 2008 году и насчитывает 275 номеров. Там восстановлено много уникальных вещей, кстати, первая вращающаяся входная дверь в России была спроектирована и установлена именно для этого отеля. Когда началась реконструкция "Ленинградской", было запрещено уничтожать эту историческую конструкцию. Дверь сняли, отреставрировали и установили заново.
В 2008 году открылся Hilton Garden Inn в Перми, а в 2010-м - гостиница DoubleTree by Hilton в Новосибирске. Это три бренда, которые уже действуют в России, номерной фонд составляет 560 единиц, его обслуживают около 500 человек штатного персонала. Все три гостиницы работают по договору франчайзинга.
Поясню. В своей работе компания использует две бизнес-модели: это франчайзинг и договор на управление (менеджмент). В первом случае мы осуществляем контроль качества предоставляемых услуг, стандартов, по которым работают наши партнеры, два раза в год эти гостиницы проходят аудит на предмет уровня эксплуатации, квалификации персонала. Кроме того, мы мониторим отзывы гостей об их пребывании в отеле, есть специальные люди, которые рассылают интернет-анкеты клиентам Hilton. Мы собираем эти отзывы напрямую, не обращаясь к менеджменту отелей, чтобы получить объективную картину.
Сейчас у нас в различной степени реализации, от проектирования до строительства, находятся 29 проектов на территории России. За последние шесть лет мы создали очень сильную, профессиональную команду, которая занимается развитием и технической поддержкой инвесторов. В ближайшие три-пять лет эти объекты будут открыты. Уже в 2013 году мы планируем ввести в эксплуатацию не менее трех отелей, а в следующем году откроем еще пять-шесть объектов. Только в Москве мы планируем представить семь отелей, это будут бренды Hilton, DoubleTree by Hilton, Hampton by Hilton, Hilton Garden Inn и другие, от верхнего сегмента и до экономкласса, которые в сумме дадут около 1,8 тысячи новых номеров и предоставят более 1,5 тысяч рабочих мест.
- Судя по обширным планам, Hilton будет вводить в строй отели на всей территории России?
- Компания планирует создавать отели не только в Москве, но и в региональных городах. 26 апреля этого года мы открыли отель Hilton Garden Inn в Краснодаре. Мы также активно занимаемся теми городами, где пройдет чемпионат мира по футболу в 2018 году. Хотел бы отметить, что проведение крупных международных мероприятий, таких как Универсиада в Казани, Олимпиада в Сочи, чемпионат мира по футболу, саммиты ШОС и БРИКС в Уфе в 2015 году и так далее, дает толчок к развитию инфраструктуры тех регионов, где они будут проходить, в том числе и гостиничного сектора.
Практически во всех городах, где пройдут состязания чемпионата мира по футболу, у нас уже либо планируются, либо строятся отели, которые будут готовы принять гостей к началу этого мероприятия. Кроме Москвы мы планируем открыть также отели в таких городах, как Санкт-Петербург, Казань, Пермь, Краснодар, Волгоград, Ульяновск, Омск, Ярославль, Киров, Самара, Сургут, Калуга, Воронеж, Нижний Новгород и других.
- В США открыто много небольших отелей. Вы считаете, что в России невыгодно работать с таким форматом гостиниц?
- Вы правильно отметили, что в мире - и в небольших городах, и в столицах - принято строить небольшие отели, но управляются они, как правило, семьей, члены которой и работают в отеле, и владеют им. В высокий сезон они могут нанимать горничных и официантов, но весь бизнес ведет семья из нескольких поколений. Рыночная экономика в России пока молодая, ей всего 20 лет, наверное, со временем мы придем к такой же схеме работы. Я вижу, что в ряде городов уже появляются небольшие, семейные отели, но до того чтобы они стали сетевыми, пока еще далеко.
Существуют специальные стандарты Hilton, которые обеспечивают безопасность, комфорт, но они требуют серьезных инвестиций. Для того чтобы бизнес приносил хорошие доходы, необходима определенная критическая масса, которая должна быть создана для хорошей окупаемости гостиницы. Именно поэтому мы не планируем строить отели менее чем на 100 номеров, в первую очередь из-за экономики. Есть фиксированные затраты, которые связаны с топ-менеджментом отелей, и есть затраты, которые зависят от загрузки гостиницы: количество горничных, официантов, поваров и так далее. Так вот, если это маленький отель, фиксированные затраты съедают достаточно большое количество прибыли и в этом случае финансовая модель получается не очень привлекательная для инвесторов.
- Каким категориям отелей на территории России Hilton отдает предпочтение? Допустим, построите вы отель высокой категории где-нибудь в регионе, принимающем мероприятие международного уровня. Мероприятие пройдет, и как вы будете эту гостиницу потом заполнять?
- Естественно, мы смотрим на потенциал рынка, его потребности, изучаем спрос, насколько он стабилен и перспективен. У Hilton есть вся линейка продуктов, которые отвечают запросам любого потенциального клиента, от экономкласса, такого как Hampton by Hilton, среднего сегмента - Hilton Garden Inn, высокого ценового сегмента - DoubleTree by Hilton и вплоть до высшего сегмента гостиниц Hilton, не говоря о двух люксовых брендах Conrad и Waldorf Astoria. Это основные шесть брендов, развитием которых мы занимаемся в России.
У Hilton есть и другие бренды, но компания пока не выводит их на другие рынки за пределами Соединенных Штатов. У нас есть бренды категории Extended Stay, такие как Homewood Suites и Embassy Suites, а так же экономичный бренд Home2, но пока не планируется выводить их на рынки за пределами США.
На месте проводятся маркетинговые исследования, и мы рекомендуем инвесторам такие исследования делать, чтобы определить требуемый размер гостиницы. Среднеценовой сегмент и экономкласс - это самые распространенные бренды в России. Это то, что сейчас требуется рынку, и будет востребовано в ближайшие 5-10 лет. Это касается не только туристов, которые ездят с познавательными целями, но и бизнес-клиентов, которые приезжают работать и по делам. В настоящее время отелей марки Hampton by Hilton в мире уже более 1,8 тысячи, а отелей Hilton Garden Inn - около 600. Это большие сети сами по себе внутри Hilton. Они активно развиваются и в России. Первый Hampton by Hilton в нашей стране откроется в этом году в Воронеже.
- Для Hilton основными клиентами остаются бизнес-туристы, но в России сейчас очень много делается для развития внутреннего и въездного туризма, а это позволяет надеяться на увеличение турпотоков. Станет ли компания учитывать изменение географии туризма?
- Да, конечно. Мы видим, что в этом направлении очень много делается и в регионах, и на федеральном уровне. Очевидно, что те люди, которые раньше выезжали за границу, начинают путешествовать по своей стране, но требования к сервису в отелях у них уже совсем другие.
При проектировании отеля мы смотрим, как устроить номера, чтобы можно было там размещать в том числе и туристов. В наших отелях в стандартных номерах, как правило, устанавливают одну двуспальную кровать, но туристы часто в целях экономии селятся по двое. Поэтому мы в некоторых номерах ставим по две кровати - вариант twin. Кстати, такая схема работает и на туризм, и на конференции, во время которых людей размещают по двое, и на спортсменов. Мы это делаем и в экономклассе, и в отелях среднего класса, и даже в отелях высокого уровня. Причем, по нашим стандартам, это очень комфортные кровати шириной 120 сантиметров.
- Для рентабельности отеля большое значение имеет его заполняемость. Как вы можете оценить рентабельность единственной пока в столице вашей гостиницы?
- Мы довольны показателями нашего отеля, загрузка которого находится на уровне 75%. А если говорить про регионы, то там хорошей загрузкой считается 60%. На выходные загрузка падает, потому что бизнесмены разъезжаются по домам, и в промышленные города, такие как Екатеринбург или Уфу, очень сложно привлечь людей на выходные, кроме тех, которые приезжают по своим семейным делам или на спортивные мероприятия.
В Москве особая ситуация, здесь номерного фонда часто не хватает, особенно в среднем ценовом сегмете и эконом классе, и в будни почти все гостиницы в центре города загружены на 100%, несмотря на высокие цены.
- На ваш взгляд, в России проще или сложнее заниматься отельным бизнесом в сравнении с другими странами?
- Я бы не сказал, что Россия сильно отличается от других рынков в плане сложности вхождения. Просто нужно хорошо знать местные требования, местные традиции ведения бизнеса, тогда легко делать дело. Хотя есть свои трудности, связанные с оформлением разрешительной документации на проектирование, на получение прав на землю, на получение разрешений на строительство и так далее. Это занимает достаточно большой промежуток времени. Проектирование и строительство в России отличается от других стран продолжительностью и требует больших усилий и затрат.
Но мы работаем в той же среде, в которой работают все, мы не можем сделать так, чтобы вместо 30 подписей нам позволили бы собрать только 10, мы должны получить 30 подписей, если так положено по закону. Hilton - законопослушная компания, которая выполняет все требования от А до Я.
Потенциал в плане развития бизнеса и туризма у России колоссальный. Если решить вопрос с облегчением визового режима, то количество людей, которые приезжают в Россию за год-два вырастет в разы. В российский бюджет и на российский рынок могут политься колоссальные денежные потоки. Когда Израиль отменил визы для россиян, там количество туристов за первые шесть месяцев выросло на 30%.
- Вы говорили о стандартах Hilton. Что это за стандарты и чем они отличаются от стандартов других гостиничных операторов?
- Hilton очень внимательно относится к созданию системы лояльности для клиентов, партнеров и работников компании. Мы помогаем людям повышать свою квалификацию, совершенствоваться в своем профессиональном деле и помогаем им расти внутри компании. Так как компания работает на глобальном рынке и стремительно развивается в России, то потенциал роста у людей, которые связывают свое будущее с гостиничным бизнесом, потрясающий.
У нас очень активно развивается программа лояльности клиентов Hilton HHonors, которая была внедрена в 1997 году. Это карточки лояльности клиентов, на которые начисляются баллы, когда люди останавливаются в отелях Hilton. Сейчас в мире насчитывается 29 миллионов участников этой программы. Она активно развивается и в России. В большей степени программа касается бизнес-путешественников, но и туристы могут завести себе такие карточки. Эти баллы дают различные привилегии, бонусы и эксклюзивный сервис. Например, при бронировании обычного номера можно получить номер более высокой категории за ту же цену.
Люди с большим количеством баллов могут бронировать отель для отдыха в курортных зонах бесплатно. Кроме того, в этом случае для участников программы лояльности у нас не существует black out дат, когда закрывается бронирование. Если кто-то имеет право забронировать номер бесплатно, то номер всегда найдут, даже если для этого придется другого клиента, без карточки, переселить в другой отель.
Эти карточки работают не только внутри системы Hilton, у нас есть глобальные контракты со многими авиакомпаниями. Недавно мы заключили партнерские соглашения с "Аэрофлотом", там также предусмотрены взаимозаменяемые бонусы. Аналогичные договоренности у нас есть и с крупными компаниями по прокату автомобилей.
Исследования подтверждают, что Hilton - самый известный среди гостиничных брендов в мире и в России. Инвестировать средства в объект, который носит такое имя, с одной стороны, престижно, с другой стороны - это прибыльно, потому что сам бренд привлекает достаточно много клиентов. Упеху наших отелей так же способствует мощная система маркетинга, продаж и дистрибюции. Мы используем самые последние достижения в индустрии, в том числе E-commerce - продажи через многочисленные электронные каналы бронирования.. Этот сегмент продаж растет быстрыми темпами и он очень эффективен.
- При высоких требованиях и стандартах требуются и высококвалифицированные кадры. Как устроена ваша система подготовки персонала?
- Поскольку в России не так много отелей международного класса, база людей, которые в этом сегменте работают, обладают определенными навыками и опытом, достаточно маленькая по сравнению с Европой и США. Люди, которые раньше работали в отелях, имеют несколько другой подход, так как к ним предъявлялись другие требования. Мы сталкиваемся с такими же проблемами и в других развивающихся странах, но у Hilton есть мощная и стройная система подготовки кадров, она ориентирована на людей всех уровней, от рядовых сотрудников до топ-менеджеров. Существует система тренингов, которая обязательна для прохождения всеми сотрудниками, они сдают тесты, особенно когда готовится открытие и нанимается много новых людей.
У нас есть три уровня тренинга для подготовки персонала. Первая, вводная система, через которую проходят все, рассказывает о семействе Hilton, о брендах, об отношении к клиентам, о том, как они должны подходить к своей работе, то есть базовые требования, понимание общей концепции. Второй уровень, который называется Soft Skills, прививает персоналу умение работать и общаться с клиентами. Следующий шаг - это умение решать проблемы, которые возникают во взаимоотношениях с клиентами или у клиентов в отеле. Затем - умение рассматривать жалобы клиентов, умение сделать так, чтобы даже клиент, подавший жалобу, уехал из отеля довольный. Это очень важные вещи, на которые в Советском Союзе никто не обращал внимание.
Мы сейчас начинаем активно общаться с российскими университетами и получаем хорошую реакцию. Мы изучаем их курсы подготовки специалистов и предлагаем модернизировать некие программы с тем, чтобы приблизить их к требованиям Hilton. Ведем переговоры о возможности стажировок для лучших студентов в наших отелях еще на стадии обучения.
Достаточно много русских работает в отелях Hilton за рубежом. Мы рассматриваем их как возможный потенциальный кадровый резерв, который мог бы быть привлечен для работы в отелях, которые будут открываться в России. Они знают российскую психологию, знают язык, и они обучены работать в системе Hilton. Это ценные кадры, которые мы отслеживаем и стараемся им предлагать возможности для роста в России.
Россия быстро развивается. Мы уверены, что здесь будет проходить все больше знаковых международных политических и спортивных событий. Это внушает большой оптимизм в отношении рынка гостиничных услуг на ближайшие 20-30 лет. В настоящее время насыщенность отелями в регионах не очень высокая, а запросы клиентов уже сильно изменились. Люди готовы платить больше, но они хотят видеть уровень сервиса и комфорта, к которому привыкли за рубежом.
